Nghiên cứu toàn cầu mới từ DHL Supply Chain giữa những người ra quyết định thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ và hàng tiêu dùng cho thấy rằng sự gia tăng lợi nhuận đang thúc đẩy việc đánh giá lại các chính sách và quy trình. Gần một nửa số doanh nghiệp được khảo sát đang cân nhắc thay đổi quy trình xử lý hàng trả lại để giảm chi phí và tác động môi trường của việc trả hàng.
Quy trình xử lý hàng trả lại không được thiết kế cho khối lượng lớn hiện tại là nguyên nhân chính gây ra thách thức. Các nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc xử lý hiệu quả và trích xuất giá trị tối đa từ các mặt hàng bị trả lại dẫn đến tổn thất tài chính cũng như lãng phí môi trường. Theo nghiên cứu, 17% doanh nghiệp chuyển sang sử dụng phương pháp xử lý là phương pháp chính để xử lý các mặt hàng bị trả lại không được bổ sung và bán.
Với lợi nhuận tăng trung bình 19 phần trăm trong hai năm qua, lạm phát gần đây đang khiến các doanh nghiệp lo ngại và thúc đẩy nhu cầu thay đổi.
Việc thiếu tích hợp giữa thương mại điện tử và các kênh khác đang làm trầm trọng thêm vấn đề vì nó làm giảm cách thức nhập kho và bán lại các mặt hàng bị trả lại. Thiết kế các dòng và chu kỳ sản phẩm theo cách hiệu quả nhất và thân thiện với môi trường là chìa khóa để giải quyết thách thức này. Khả năng xử lý hàng trả lại đa kênh của DHL tập hợp hàng trả lại từ tất cả các nguồn và hệ thống trả hàng kỹ thuật số của DHL cho phép các đồng nghiệp 'phân loại' các mặt hàng để xác định cách tốt nhất để xử lý sản phẩm, cho dù là bổ sung hàng với giá gốc hay mức chiết khấu, sửa chữa, bán lại trên thị trường thứ cấp hay tái chế. DHL sau đó có khả năng quản lý toàn diện hàng hóa qua từng tuyến đường, từ sửa chữa chuyên dụng đến quyên góp từ thiện.
Trong khi gánh nặng tài chính của lợi nhuận đang được cảm nhận sâu sắc hơn do sự bất ổn kinh tế toàn cầu, mối quan tâm về môi trường vẫn là một trong những động lực chính cho sự thay đổi. Một phần ba số doanh nghiệp cho biết họ đã tính toán lượng khí thải carbon liên quan đến lợi nhuận và cùng một số kế hoạch để bắt đầu làm như vậy. Hơn nữa, gần chín trong số mười nhà bán lẻ có kế hoạch hoặc mục tiêu giảm lượng khí thải carbon liên quan đến lợi nhuận.
Cùng với việc xem xét việc xử lý hàng trả lại, các doanh nghiệp đang khám phá việc sử dụng công nghệ để giảm số lượng, chẳng hạn như phòng thử đồ ảo. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp đang xem xét các thay đổi đối với chính sách trả lại hàng cho khách hàng của họ với 1/4 số người được khảo sát tính phí đối với hàng trả lại không được thực hiện tại cửa hàng. Tuy nhiên, những thay đổi này đang được tiếp cận một cách thận trọng do lo ngại chúng có thể ảnh hưởng đến khách hàng.
Nabil Malouli, Phó chủ tịch cấp cao Thương mại điện tử & Trả hàng toàn cầu, Chuỗi cung ứng DHL, cho biết: "Chúng tôi đã đạt đến điểm bùng phát về lợi nhuận cả về tài chính và môi trường, và các nhà bán lẻ có quyền kiểm tra các quy trình trả hàng hiện tại của họ và đảo ngượcchuỗi cung ứng. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng trải nghiệm của khách hàng vẫn là ưu tiên số một đối với các nhà bán lẻ nhưng điều đó không cần phải hy sinh bằng những thay đổi đáng kể đối với chính sách hoàn trả. Các cách sáng tạo để giảm khối lượng tổng thể, kết hợp khả năng xử lý hàng trả lại tinh vi hơn cho phép các nhà bán lẻ hoàn tiền nhanh hơn, nhanh chóng bổ sung hàng trên nhiều kênh, sửa chữa để bán lại và tái chế một cách có trách nhiệm. Những cải tiến như thế này có khả năng tăng doanh thu và giảm lãng phí, đồng thời nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng."
Các kết quả nghiên cứu đầy đủ có thể được tìm thấyđây. Tất cả các số liệu là từ một cuộc khảo sát ngành do YouGov thực hiện vào tháng 3 năm 2023 với 1.059 người ra quyết định cấp cao trong lĩnh vực bán lẻ thương mại điện tử trên 5 thị trường: Mỹ, Anh, Đức, Nhật Bản và Mexico.
Những phát hiện chính:
• Trong hai năm qua, lợi nhuận đã tăng trung bình 19 phần trăm
• 54% doanh nghiệp lo ngại về chi phí hoàn vốn
• 91 phần trăm nói rằng lạm phát đang thúc đẩy việc đánh giá lại các quy trình và chính sách hoàn trả
• 42 phần trăm đang xem xét thay đổi chính sách trả lại hàng cho khách hàng của họ
• 47% đang cân nhắc thay đổi quy trình xử lý hàng trả lại của họ
• 40 phần trăm muốn giảm khối lượng hàng trả lại được xử lý
• 29 phần trăm hiện đang tính toán lượng khí thải carbon liên quan đến lợi nhuận, 32 phần trăm có kế hoạch bắt đầu làm như vậy
• 40 phần trăm có kế hoạch đầu tư vào bất kỳ tự động hóa và robot nào để cải thiện các quy trình hoàn trả và thực hiện thương mại điện tử
• 57% đang đầu tư hoặc có kế hoạch đầu tư vào các sáng kiến công nghệ để giảm số lượng hàng trả lại, chẳng hạn như phòng thử đồ ảo
• 41% lợi nhuận thương mại điện tử của doanh nghiệp không được tích hợp với các kênh phi thương mại điện tử
• 23 phần trăm đang có kế hoạch đưa ra các khoản phí đối với hàng trả lại không được thực hiện tại cửa hàng
• 44 phần trăm đang xem xét kế hoạch giảm khung thời gian mà khách hàng có thể trả lại hàng
• 46% lo ngại rằng những thay đổi đối với chính sách hoàn trả có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 58 phần trăm muốn có khả năng hoàn tiền nhanh hơn
• Để giảm tác động tài chính của lợi nhuận, các ưu tiên hàng đầu là (theo thứ tự):
. Giảm khối lượng hàng trả lại
. Xử lý hàng trả lại nhanh hơn
. Giảm khung thời gian trong đó lợi nhuận có thể được thực hiện
• 72 phần trăm tin rằng việc cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn trả hàng (trả hàng, thu tiền, v.v.) là tích cực đối với lòng trung thành của khách hàng
